Q：突围之法成功之道，欢迎全国顶固家人来到优秀经销商访谈的直播现场，今天我们来到了贵阳顶固，邀请到魅力与智慧并存的成功女性贵阳顶固幸艳幸总！

　　幸总：各位顶固的家人们，大家好！我是贵州贵阳顶固负责人幸艳，今天有幸被邀请到这里跟大家聊一聊关于大客户的服务。

　　Q：我知道我们幸总是很善于分享的，而且贵阳顶固70%的订单都是超十万的大单，所以关于大客户的销售流程，我们贵阳是不是有一套自己的方法呢？

　　幸总：我觉得首要任务是抓住与客户相关的几个核心，如果能够把围绕着大客户身边的关键核心做到位，拿下它就不是问题。首先是装修公司的设计师，其次是客户装修施工现场的负责人，这两个角色其实比我们植入得更早，他们在客户心理是更有信任度的。但很多时候我们不一定能第一时间接触到这些重要的角色，反而是用户首先接触，所以我们就会通过用户逐步挖出背后的这些重要角色。

　　怎么挖掘呢？可以从这几个方面入手。我们可以通过客户提供给我们的信息，比如说图纸、效果图施工图，包括客户的楼盘地址，然后到装修现场去找到这些跟我们后续合作会产生相关联的角色，去跟他们进行沟通，从而更加了解客户需求。了解完再针对客户的整体方案再次梳理，建立客户对我们专业信任的基础，在下次沟通的时候，所有的东西就好像我们已经亲身去过现场一样，对客户的房屋结构进行优缺点分析，给客户的房屋更加专业的理念和方案，这样客户把我们跟同行之间做对比的时候，会觉得我们更加专业。所以我一直给我的团队灌输这样一个理念，客户要的不仅仅是你的服务，不仅仅是你有热情的服务，更重要的是你要有热情的专业性服务，这一点非常重要。

　　紧接着，就是跟客户之间长期的互动了。我们要把主导掌握在自己手里，为什么很多时候这种大客户迟迟不定，是因为他觉得工地进度没有进展，所以我们会随时跟进客户家的施工进度然后与他密切沟通，从而让客户产生紧迫感。其实全屋定制在客户整个房屋装修里是一个很大的板块，客户肯定是会去对比的，为了防止客户一直在对比，迟迟未下决定，进而降低对我们品牌的熟悉度和满意度，我们在前期都会植入专业的配合，比如说水电、智能家居布局等等这些方面与我们定制产品的联系。提醒客户如果前期布局不合理，后期调整会增加财力与时间成本，并不断通过这样的逻辑去放大客户的痛点，继而提出专业的解决方案。

　　其次，在客户施工的每一个环节包括水电泥工制作、磁粉等等，我们都会到现场与客户交流，给客户承诺的所有事情我们都会尽全力去做到，这样就能将客户每一步的施工细节与我们产品的工艺很好的结合起来，带给客户更舒适的家，也更好的把家装设计师的作品呈现出来。

　　最后还有一个最重要的，我们还植入另外一个概念，就是市调。在前期我们会到客户家里对他的家庭成员做调查，包括成员的结构、每个人衣服的数量、鞋子数量等等，通过观察他们的收纳习惯，观察客户现居住的这套房子在使用过程中有哪些痛点，比如客户的收纳痛点、生活习惯，详细到客户炒菜是左撇子还是右撇子，这样每一个动作都实实切切让客户感受到了你的专业和你的细心。无论客户怎么对比，都会对我们多几分信任，这更能帮助后续的成交。当客户去到其他门店的时候，他们会一直在讲述他们家产品的优点，但是我们不会在一开始就讲这些，反而是从客户的方案入手，让客户感受到他家的设计方案是有温度的设计，而且也能让客户有强烈的参与感，通过这种多次走心的接触，与客户形成朋友的关系，从而促成与客户间长期的合作和销售。

　　Q：其实刚刚幸总讲了一个非常特别的地方，就是当大单客户可能还没选择我们的时候，我们就会想办法去客户的施工现场与工人沟通，我们在交流的过程当中应该注意些什么，或者说交流的过程当中应该怎样让对方更好的配合我们呢？

　　幸总：首先我们要明白去现场与工人沟通不仅仅是为了更加了解客户的情况，另一个核心就是让工人对我们更加认可，当客户问他顶固怎么样的时候，如果工人们说顶固还可以，之前也合作过，产品、设计、服务方面都非常不错，这样客户也会更加信任我们。说到沟通中应该注意什么，这当中其实就有两种角色需要特别留意。

　　第一个是设计师，我们公司在贵阳做建材已经二十几年了，只要是稍微高端的装修公司，即使合作的频次没有那么高，也都是认识相熟的，所以一般情况下我们会主动去找他们，跟他们去沟通客户的需求，我们如何配合他的工地，能为他解决哪些痛点等等。我们会把他的作品当成我们的作品来完成，他们也希望我们的产品能够给他的方案做加分项，而不是减分，他把这个客户交给我们能让他更省心，了解设计师的思路和方向之后我们能用我们的专业去帮他更好的落地，而不是让设计师来帮我们落地。很多设计师都希望自己的作品做好了以后能在圈内给他做宣导，或是帮提升他的知名度美誉度，所以就算是不认识的设计师，也很少拒绝这样的服务。

　　第二个是现场施工工人，不可否认施工人员各城市、各地区都不同，因为进入这个领域门槛是比较低的，所以不同的人要选择不同的相处方式。一般情况下我们会提前预约什么时候去工地，然后去工地的时候我们会买些水或者其他物资，因为他们很多时候都需要真正意义上的尊重。沟通的重点也是他希望我们怎么来配合他，怎么样让他的施工省时省心省力，我们一样会把他们当成我们的客户去服务对待。一个让客户满意的方案一定是建立在多方及时有效的沟通上，以前有些客户投诉，我们了解之后发现原来是客户当初没有理解到我们的设计思路，而我们的设计师没有理解到客户的需求，再加上施工方有些偏差，最后导致的是这个方案产生比较严重的问题。所以真诚的站到他们的位置上与他们沟通，互相配合，给他们尊重是非常重要的。

　　Q：前期所有的准备都是为了最后呈现给客户的产品是非常非常完美的产品，我们贵阳在客户安装完之后，对于老客户的服务和再次营销方面，有什么样的标准吗？

　　幸总：其实定制最难的不仅是引流、签单，而是后续如何让客户再次感受到我们顶固的温度。说到老客户服务，我们有一个“361模式”。

　　“3”就是当安装三个月之后我们会有一次上门调试，调试一下门铰、支撑等基础五金，还会询问客户在使用这些产品时候的反馈情况。同时我们也会与业主沟通关于他对我们设计上的哪些不满意的地方。问这些问题很需要勇气，很多时候大家不太敢去问这种问题，就是怕问出问题了，但其实这恰好是我们跟客户再一次互动的宝贵机会。让员工勇于去提这些问题，了解客户内心真实的想法，也有利于整个团队能力的提升。

　　“6”就是指他搬家6个月以后，我们会再一次上门，跟客户沟通讲解关于空气的潮湿度对产品的影响。客户是对产品使用的坪效，产品多多少少都会有一些走位，我们还要再一次产品进行维护。

　　“1”就是每一年的3月份，都是我们的回访月。这一个月我们把所有客户，无论是我们还是之前贵阳的经销商手里的客户，都会进行一次上门维护，我们会打电话去问客户现在的使用情况，特别是时间长的，我们也会告诉客户们“虽然你已经过了我们保质期，但是今年针对我们老客户有一次赠送免费上门的服务，您看什么时间在家，我们过来给您检查调试处理好”。这样客户也会感觉这个品牌还是比较有温度，也能不断的提升品牌的美誉度。

　　Q：幸总在负责顶固之前呢，是贵阳非常知名的家装设计师，你能不能给我们简单的介绍一下，怎么样搞定大牌设计师呢？

　　幸总：对的，设计师其实是非常重要的，一般大一点的全案，我们首先需要搞定的不是客户而是他的设计师，因为设计师可以允许你去做调整，但客户不一定会给你那么多次的机会。不过如何搞定设计师这个话题有点宽，因为每个人的性格有所不同，不过我可以简单分享一下我们公司对于大牌设计师日常维护的一些流程给大家做参考。

　　如果是我们前期没有接触过的设计师，我们会通过他熟悉信任的圈子里的朋友把我们介绍带进去，这要根据这个设计师的具体情况而定。其次，要知道这些大牌设计师他的痛点是什么？比如说一些比较有知名度的设计师，他更在意的是我们的专业性，那我们就通过自己的专业性让他的设计方案还原，让他省心，在客户面前帮他做加分。只要解决这几个问题，后续的合作就不会太难。当然我们也有其他的流程做加成，每一年在有纪念意义的日子也会给这些跟我们互动比较多的设计师送一些礼品，比如个人的生日、妻儿的生日之类的。我们也会在一些特殊的节日送礼品，比如说妇女节，我们所有的女设计师都会收到我们的鲜花和巧克力。还有一个窍门就是不要挑大家都赶着送节送礼品的节日，要挑冷门的。比如说母亲节、父亲节、光棍节，不然送的东西所留下的印象不会太深刻。最后就是日常维护，维护如何做出属于我们自己的亮点，这是比较重要的一环。比如我们每一年都会对支持过我们的伙伴举行一次答谢会。借助我们公司的年，我们也会邀请一些这一年来对我们支持力度比较大的嘉宾，或者是我们新合作的一些伙伴，也可以是还没有认识的潜在客户，这些活动都为我们搭建一个与他们互动交流的机会和空间。

　　Q：好的，感谢幸总今天为我们带来的分享，希望更多经销商朋友能够参与到我们的分享，让全国顶固家人的智慧能够汇集到一起互相学习，让顶固越来越好！再一次感谢幸总！

　　幸总：感谢给予这次机会让我能把自身的一些经验和想法分享给大家，同时也希望我们顶固的家人们可以再接再厉，打造更有温度的产品和更专业的服务给到我们的客户！