换新，源于用户需求，这种自发性的自下而上的升级行动，势头渐起。

　　在“从无到有”的增量市场，到“从有到优”的存量市场，换新早已从手机、汽车、房地产辐射到家居建材领域，厨电就是代表。

方太集团销售&服务副总裁陈浩

　　以中国厨电民族品牌方太为例，目前国内大城市，方太吸油烟机以旧换新的比例已超60%，方太集团销售&服务副总裁陈浩日前在接受网易采访时表示，厨电换装市场有巨大的想象空间，未来方太会依托社区店模式，通过“一城一策”战略，锤炼产品和服务，撬开这片新蓝海。

　　方太换装市场玩法：“一城一策”

　　从行业大势着眼，按国际惯例，当一个国家的住房自有率超过65%、人均GDP突破8000美元、户均住房套数大于1时，由增量开发主导的新房市场趋于稳定和成熟，基于二手房流通和房屋资产管理的存量时代将逐步来临。在我国，房地产市场已由“增量时代”向“存量时代”转换。

　　“存量市场不能粗略的用一二三四级来划分”，方太集团销售&服务副总裁陈浩指出，每个分级市场都有特殊性。一二级市场里还有新一二级，三四级市场各城市精装修占比也不同，区域上如西南云贵地区前年开始发展迅猛，华东地区个别城市则有阶段性放缓的迹象….要区别看待。

　　人口是城市兴衰的晴雨表，长期来看，一个人口持续流入的城市，会带动房地产市场的繁荣，由此而催生家居家装产业更多的市场机会。陈浩认为，在城市发展状态的评估上，再结合人口热力图和大数据，从而可以确定主攻市场的优先级。

　　“一城一策”是方太主攻换新市场的策略。方太集团全国零售分18个大区，每个大区的战略、计划、执行都不同，“一城一策”战略下执行的实际上是“一店一策”。

　　在店的层面，方太主要采用社区店模式，将服务网络布局更网格化，通过入户实现与消费者的交互，缩短服务半径。截至目前社区店已经达到160+家，“我们开社区店不盲目追求数量，而是希望切实提高成功率（质量），这是对自身和合作伙伴的责任”。

　　“长线生意”换装核心：产品+服务

　　“实事求是讲，换装是非常长线的生意”，方太集团销售&服务副总裁陈浩表示，换装不同于新装市场订单量大且集中，换装市场多为碎片化、零散式，主要包括：刚需换装（产品已不能正常使用）、升级换新（对厨电or厨房的局部改造或空间重装）。

　　这个市场中，核心点是产品和服务，其中服务体系的建立则是打造服务口碑的终极要求。

方太集团为换装市场提供产品整体解决方案

　　就产品而言，“方太研发了很多适合换装的产品，最具代表性的就是可伸缩底盘的灶具，这也是行业首家发明”，陈浩表示，方太换装是有一套解决方案的，也会定期在全国范围内发起“换装节”刺激市场需求。

　　但，厨电产品毕竟不像电视等产品一样能够即插即用，其安装属性极强，如果没有好的安装，等于只买到了产品的一半，所以在服务上，方太建立了三级培养体系：新人入职的师徒制、服务能力的资质认证制、老员工的月训制，来持续提升服务队伍的服务能力。

　　有一组数据值得关注，截至目前，方太在全国建立近2000个服务网络，拥有6000余名服务技师，自建了拥有500坐席的呼叫中心，7*24小时全年无休的用中英文双语提供话务服务。当然，这里面也包括设置的线上服务平台，多渠道无时限为用户服务。

　　“服务的独特之处在于，6000多名技师绝大部分是方太员工，大家知道方太崇尚儒家文化，我们的技师团队一样，也读经读论语，加上严格执行服务流程的24道工序标准要求”，方太集团销售&服务副总裁陈浩指出，可以说这支队伍是文化力量和服务力量的融合。

访谈现场

　　在访谈中笔者注意到，陈浩的title是方太集团销售&服务副总裁，他笑着说，这在行业里也是“罕见”的。“在方太内部体系，服务和销售是一体的（同一套领导班子），这样更容易打通流程、优化流程体系，去实现五星服务一体化”，陈浩表示，换装市场最主要是的解决用户需求，作为行业的领导品牌，在讲消费者的服务做到极致的基础上，还要创造厨电行业的价值，讲社会资源的使用效率更高。

　　用换新业务为用户提供升级服务

　　全球市场调研公司Euromonitor稍早前发布的《2021十大全球消费趋势》中指出，渴望便捷性、健康需求等成为消费者重要考量因素，消费升级趋势下，企业需要在产品和服务中加速创新，推出高附加值产品。

　　就厨房空间而言，对换装比较友好的产品，在方太体系里主要是集成烹饪中心和水槽洗碗机。

　　陈浩举例说，就油烟机而言，行业几乎每3年技术平台都会全面升级，包括吸油烟效果、智能技术、产品外观设计等，假设你家油烟机已经有10年未更换，起码落下了3个升级换代的时期，这对新时代追求品质生活的消费者而言，是不可想象的。

　　未来房地产新装精装化、存量换装化将是不可阻挡的趋势，零售市场的换装成功与否将决定厨电企业的未来，“我们从水槽洗碗机换装再推动用户对厨电的整体升级改造，来实现二手房用户对老旧厨电的更新换代”，陈浩指出，厨房是二次翻修或者以旧换新市场中最重要的空间之一，市场有很大的想象空间，方太也期待用换新业务，为用户带来更健康、舒适、安全的家居生活。（文/网易罗会俊）